为推进全国文明城市创建工作的开展，进一步规范城市供水的服务，提高服务质量，不断满足人民群众对城市供水、用水的需求，根据上级统一部署，特制定公司文明创建工作实施方案如下：

一、创建目标

其主要目标有：1、市金牌服务岗；2、省级消费者信的过单位；4、省级价格诚信单位。通过文明创建工作的逐步开展，不断提高职工文明素质和优质规范服务水平,深化供水行业行风内涵。

二、组织领导

为推动全国文明城市创建工作，公司成立了文明创建领导组和办公室，确保文明创建工作扎实开展。

组  长：韩露

副组长：刘智

成  员： 王雪峰、孙桂琳

三、创建措施

⒈打造安全优质供水品牌，满足城市用水需求

保障城市供水是供水企业基本任务，打造安全优质供水品牌的自来水是供水企业追求的目标。经过多年来不懈努力，自来水各项技术指标均达到和超过国家规定标准。在夏季高峰供水量紧张的情况下，要有计划、有目的提前做好设备的维护和保养，进行科学有效调度。多年来未发生全城事故性停水事故，实现公司打造保障供水品牌，满足城市用水需求的目标。

2、打造规范抄收品牌，提高抄收服务技能

抄表收费是供水管理的重点，规范抄收是供水服务的重要环节。及时正确地抄表，是核准水量和计收水费的基础。公司要求抄表人员每月必须做到按时抄见，准确无误，真实可靠，并且安排相关人员每月对抄表、抄见率进行二次复核，加强监督机制。收费人员必须做到挂牌上岗，服务热情，业务熟练,有问必答，微笑服务。

3、打造便捷接水品牌，提供快捷优质服务

提供办事缴费方便，是供水企业为用户提供便民服务的重要措施，公司在市政务服务中心设立窗口，自来水报装等业务由过去的“一转式”变为“一站式”办理，实行“一条龙”服务，用户接水、立户等都可以直接从政务中心的服务窗口办理，从而简化办事程序提高工作效率，并坚持“四个公开”，即服务承诺公开、服务纪律公开、办事程序公开、监督电话公开。公司在先后开通了网上缴费、银行代收代扣等业务业务，把方便让给用户，麻烦留给自己，提供方便快捷服务。

4、打造客服热线，架起为民服务桥梁

24小时服务热线85252777随时为用户提供业务咨询、投诉、管网报漏，用户求助等服务项目。对用户所反映的供用水方面问题，实行分类负责处理，并对处理效率、满意度等进行监督，杜绝热线信息处理过程中的推诿、扯皮现象。。

5、打造家政服务品牌，延伸供水服务项目

公司为满足用户家庭用水遇到的困难，只要用户家庭用水出现困难，只需一个电话，24小时全天候为用水困难居民提供优质快捷的应急服务，受到居民的由衷称赞。

6、打造快速抢修品牌，提高快速保障能力

供水管道抢修维护是供水服务中最繁重的工作，为了快速反应、快速抢修，减少因爆管对生产生活用水影响，公司要求工作人员24小时严阵以待，接到报漏抢修指令后，立即赶到现场，全面实现公司提出的“快速反应，立即行动”的社会承诺。

7、打造服务环境品牌，加强营业网点建设

公司根据实际情况，重视美化工作环境，做到内外整洁、安全、有序；营业场所工作流程、收费标准、工作制度上墙；设置椅子、茶水、意见薄、便民卡片；制订文明礼仪规范，在营业场所安装LED显示屏、监控录像等综合运用各种现代化技术手段，服务设施比较到位，形成文明创建工作有机统一的良好环境。

在营业网点建设中，重点加强服务态度的提升。公司每月随机调出各营业收费网点监控录像，制定相关考核细则，加大对前台收费人员的工作考评，真正做到一张笑脸，一句问候，一片真诚，一声再见“四个一”为内容的规范服务。

通过八项服务品牌为抓手，深入开展文明创建工作，推动整个公司各部门进一步解决自身存在的突出问题，推动各部门进一步树立优质服务的良好社会形象，真正提升我司服务品牌价值和影响力。

五、实施步骤

1、宣传动员。我公司要对照八项服务承诺，层层动员，广泛宣传，以标语、广告、宣传栏、活动指南、宣传单等形式营造良好的创建氛围，使人人熟知创建意义、目的和具体标准，全员参与创建。及时推广表彰创建活动中的典型事件，不断将创建活动推向高潮。

2、组织实施。我公司要对照八项服务承诺，扎实实施各项具体工作，大力开展宣传教育、培训、竞赛活动，积极纠正供水行业不正之风，唱响文明诚信主旋律，营造健康向上的创建工作氛围，促进全面发展，全面提升。